Social Media Nutzen (ROI, Return on Investment)

 

Der Wunsch nach einer Messung des Social Media Nutzens, also eine Art Social Media Return on Investment (ROI), ist nachvollziehbar. Die Aktivitäten sollen schlussendlich den Absatz der Produkte und Dienstleistungen förden, Einsparungen oder Effizienzsteigerungen bringen oder ganz einfach mehr Umsatz als Kosten generieren.

Eine jüngst an der Uni St. Gallen publizierte Studie zeigt jedoch, dass hier erst wenige Unternehmen handfeste Ergebnisse erarbeiten konnten. Die breite Masse ist nach wie vor verunsichert. Als Hauptgrund nennt die Studie die eingeengte Betrachtung von Social Media als PR-, Kommunikations- und Marketinginstrument. Reichweite, Interaktion, Markenbekanntheit und die Stimmung gegenüber dem Unternehmen lassen sich schon seit jeher monetär – wenn überhaupt – nur ansatzweise bewerten.

Social Media ist jedoch viel mehr als das. Dies zeigt sich deutlich, wenn Social Media z.B. in einer klassischen Porter’schen Wertkette eines Unternehmens integriert wird. So gibt es heute kaum eine Aktivität, welche sich nicht mit Social Media unterstützen liesse - woraus sich dann ganz konkret der tatsächliche Social Media Nutzen ableiten lässt. 

 

Social Media in der Porter Wertkette

 

In einem Mulitattributionsmodell kann der Anteil von Social Media am Verkaufserfolg in einem Online Shop inzwischen relativ genau und verlässlich berechnet werden. Oder man vergleicht die Kundenzufriedenheit und die Betriebskosten im After-Sales-Bereich vor und nach der Einführung eines Forums oder eines Twitter-Supportkanals. Dies bedingt jedoch ein Umdenken und ein situationsbezogenes Aufbauen von Kenngrössen für einen individuellen Social Media Nutzen, was viele Unternehmen heute noch scheuen.

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